Member Interview

会社のフェーズが変わっている
今こそが、創造的なチャレンジのできる時。

取締役 カスタマーサクセス管掌

鈴木 恵吾

カスタマーサクセスは、
SONARを支える屋台骨。

採用管理システムSONARは、SaaS(※)といわれる領域に属するサービスです。私が統括しているカスタマーサクセスは、その根幹を支えるポジション。売り切りではなく、継続してお客様に対しナビゲートをすることで、顧客満足を高めていくポジションです。どう運用すべきかとの相談に乗り、お客様が本当にSONARの提供する価値を享受して成功しているかを見届けるためにしっかりとナビゲートしていきます。

「顧客対応」という言葉からは、夜遅くにかかってきた電話にも素早く対応して、緊急フォローをするといったハードなイメージを持つかもしれません。もちろん、本当に必要な場合は、そういう対応をすることもごく稀にはあります。でも、土壇場でなんとかしのぐような仕事で得る顧客満足は私たちの目指すところではない。私たちが獲得したいのは、自己犠牲的なサポートに対する感謝ではなく、SONARというサービスに対する満足とSONARユーザーであることへのロイヤリティの獲得です。だからお客様が追い詰められて夜遅くに電話をしなくてもSONARをきちんと使いこなせる仕組みをつくりたいし、SONARユーザーであること自体が価値だと思ってもらえるような仕掛けもしたい。それもたまたま誰か一人の優秀な担当者がついたことによるものではなく、イグナイトアイとお取引いただく全てのお客様に感じていただけるようなものでなくてはいけません。

Software as a Serviceの略。クラウド経由で必要な機能を利用できるようにしたアプリケーションソフトウェアもしくはその提供形態のこと。必要な機能を必要な分だけサービスとして利用することができる。

企業の命運を握る課題に、
向き合える仕事。

これから世の中の中心サービスは、クラウドやSaaSになっていくと思います。まさにそのど真ん中をいくSONARでカスタマーサクセスを担当することはとても濃い経験になるはず。どんな業界でも必要になる職能で、一から仕組みをつくるフェーズに携われるのは非常に稀有な経験になり得ます。

採用は今後、更に本格的な経営課題となっていきます。昔は給与計算や労務管理といった総務人事の仕事のひとつとして数えられていましたが、完全な売り手市場が続く中、優秀な人材の採用は企業が生き残るために必ず解決しなければいけない問題。抜本的に採用の仕組みを変えていかなければという危機感を持つ企業もどんどん増えている。特に成長基調にある企業にとっては死活問題です。だからこそ、各社の採用を担う部署にはエース級の人材が投入されていることが多い。

つまり我々の対面となるお客様は自社の採用を変えていこう、より良いものを取り入れていこうという方々ばかりであり、お会いする方の多くが前向きなムードなんですね。素敵な企業の素敵な担当の皆さまと渡り合いながら仕事ができる。その環境下で顧客企業の採用成功に対して、本気で価値を提供していこうと向き合い、自分たちのサービスやビジネスもどんどん磨かれていくんです。これは本当に大きなやりがいです。

仕事を楽しみながら、
持続的に取り組むには。

イグナイトアイは今、創業メンバーの力だけで物事を推進してきたフェーズから、組織化を急進する大きな変化の途上にいます。今までの成功体験はもう通用しません。会社としての仕組みやカラーを新しく作り、前に進んでいく時期です。だからこそ一人ひとりの創造的な仕事が求められています。

仕事ってやらなきゃいけないことを全部並べ立てたら24時間365日働き続けたって足りない。きりがないのですよね。だからこそ自分が本気でやりたいと感じる仕事なら、持続的に取り組めるように、むしろオン・オフを整えるべき。自分が効果的にコミットできる部分はどこなのか、自分が取り組める限りで最大限価値を発揮できることはなんなのか、人生を充実させるためにどんなバランスをとるべきなのかなど、さまざまな優先順位を考えて、工夫しながら動いていく必要があります。

たとえば自分自身もベンチャー企業の役員でありながら、小学生の子どもが所属している野球チームで土日祝はコーチをしています。今しかない家族との時間がとれるし、いい気分転換もできて、仕事にもプラスになっています。むしろ今は自分にとって欠かせない時間です。個人と会社がうまく折り合いをつけながら同じミッションに向かって進んでいくことが、イグナイトアイの創造性を育んでいくと考えています。

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創造的な生き方を一緒に追求しよう。
ビジネスの成長期をともに体感しよう。